1.4.6.1. La Gestion de Relation Client (GRC) et le portail citoyen

Après les premiers succès de la télé-procédure d’inscription et de paiement en ligne pour la restauration scolaire (plus de 80 % d’inscription en ligne sur les 18 000 familles concernées depuis 2 années scolaires), le Département a lancé un projet transversal de gestion de la relation citoyen dont l’ambition est de renforcer l’accueil et développer la gestion efficiente des citoyens ; ce projet porte 4 volets principaux :

  1. la mise en place d’une plate-forme logicielle transverse permettant d’apporter aux services les outils nécessaires à une bonne prise en charge de leurs besoins en terme de gestion des sollicitations (base de connaissance partagée, prises de rendez-vous, traçabilité des échanges),
  2. la cohérence avec les logiciels métiers, et en particulier avec les agendas électroniques,
  3. la dématérialisation du canal courrier et la centralisation des différents canaux de sollicitation (courrier, mail, téléphone...) autour du dossier citoyen au sein du logiciel de GRC,
  4. dans un second temps, un portail citoyen sera mis en place ainsi que la généralisation des télé-formulaires et télé-procédures.

1.4.6.2. La télé-procédure au sein de la MDPH 

Il s’agit d’une nouvelle étape du plan pour améliorer les relations entre la MDPH et le public. La télé-procédure permettra de faire ses démarches depuis chez soi, avec une garantie de traçabilité. Les personnes effectuant cette démarche seront informées directement par courriel ou par texto de l’évolution de leur dossier.

La conception de cette télé-procédure fait l’objet d’un soin particulier concernant l’accessibilité, avec le respect des normes Référentiel Général d’Accessibilité des Administrations.

Ce dispositif de télé-procédure sera opérationnel dans le courant 2017. 

1.4.6.3 La visio-interprétation

La loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées pose le principe d’accessibilité pour tous les espaces de la vie publique. Elle reconnaît aussi la langue des signes comme une langue à part entière.

Actuellement, 5 millions de personnes sont concernés par un handicap auditif. Ce chiffre progresse avec le vieillissement de la population.

En 2017, plusieurs sites du pôle social seront équipés d’un dispositif de visio-interprétation et de transcription instantanée de la parole permettant ainsi de mettre en relation nos usagers souffrant de déficience auditive avec d’une part un interprète et d’autre part l’agent.

L’usager a le choix entre la langue des signes française (utilisée par 15 % des personnes sourdes) et la transcription instantanée de la parole (utilisée par la grande majorité des sourds et malentendants).