HDS.mag n°41

42-43 / 86

mai-juin 2015 - n°41|HDS mag |33 32|HDS mag| n°41 - mai-juin 2015
maga z i ne 2
CD
92/
JEAN
-LUC
DOLMAIRE
Cette entreprise basée à la Garenne-Colombes permet aux personnes sourdes d’accéder
aux services clients des grandes entreprises. Une innovation.
r epo r t age
ESS : des appels à projets toute l’année
L’appel à projets d’économie sociale et solidaire est ouvert toute
l’année, sans date limite de dépôt de candidature. Les porteurs de
projets intéressés peuvent consulter en ligne les critères d’attribu-
tion, les modalités d’inscription et remplir la fiche de pré-candida-
ture sur , rubrique économie et emploi.
Le conseil départemental peut financer jusqu’à 150 000 euros
chacun des projets sélectionnés, soit jusqu’à 50 % du budget de
fonctionnement du projet dans la limite de 100 000 euros et 80 %
du budget d’investissement dans la limite de 50 000 euros. O
« Mes deux parents sont sourds
et avaient des difficultés à lire et à
écrire car il n’y a pas de traduction
de langue des signes, la syntaxe est
différente. J’avais déjà créé Guide-
Caro qui permettait aux personnes
malentendantes d’appeler un plom-
bier, une administration ou une
entreprise. Mais je me suis dit que
ce n’était plus aux consommateurs
de payer alors j’ai poursuivi avec des
prestations auprès des entreprises »,
explique Caroline Mitanne, qui
a créé Sourdline en 2008. À
l’époque, le concept est totalement
innovant. Aujourd’hui, une dou-
zaine d’entreprises ont recours à
ses services. Parmi elles, Danone,
Canal +, Vente-privée ou des assu-
rances comme la Matmut ou la
Macif. À elles de décider ensuite
de donner aux conseillers un
accès total à la base de données
pour leur permettre de résoudre
directement les problèmes ou de
laisser Sourdline agir comme un
intermédiaire entre le client et
l’entreprise en jouant les inter-
prètes. Dans les deux cas, tout le
monde s’y retrouve. « Nous avons
fait découvrir aux entreprises une
clientèle qu’ils ne pouvaient pas tou-
cher et les sourds ont pu se rendre
compte qu’ils étaient des clients
comme les autres », estime Caro-
line Mitanne. « Comme les autres »
Caroline Mitane a créé
Sourdline en 2008.
Une douzaine d’entreprises
ont recours à ses services.
L’ écran de l’ordi-
nateur de Raphaël
s’anime. Devant
lui, une fenêtre de
conversation s’affiche : au bout de
la souris, son interlocuteur, qui a
passé commande sur un site
internet mais rencontre des
problèmes de remboursement.
Ensemble, ils vont communiquer
par chat afin de résoudre son
problème, comme pour n’importe
quel utilisateur de service clients.
Consultation de son compte
client, numéro de sa commande,
tout se passe par écrans inter-
une voix pour les sourds
Sourdline posés. En l’espace de quelques
minutes, avec des questions
simples et précises, le problème
est résolu.
Raphaël n’est pas un employé
comme les autres : il est sourd,
comme l’est aussi l’ensemble
de ses interlocuteurs. Son rôle :
répondre aux problèmes que
rencontrent les clients malenten-
dants et servir de relais lorsqu’ils
appellent les hotlines. Comme
lui, chez Sourdline, six personnes
reçoivent chaque mois environ
mille appels de clients souvent
soulagés d’avoir affaire à eux.
Sourdline est l’un des lauréats
2014 de l’appel à projets du
Département pour l’économie
social et solidaire.